Cross-selling y Up-selling hotelero

Antes de nada, definiremos estos conceptos dentro de un marco turístico.

Cross-selling

En marketing, se llama cross-selling a la venta cruzada, a la táctica mediante la cual un vendedor intenta vender productos complementarios a los que consume o pretende consumir un cliente y que encarecen la venta con el objetivo de aumentar los ingresos de la compañía. 

Así, a una persona que va a comprar una estancia en un hotel recibe la recomendación de adquirir los servicios de media pensión o pensión completa, el servicio de lavandería, parking... y cualquier otro servicio complementario que ofrezca el establecimiento y que realmente puedan cuadrar con las necesidades del cliente (no tiene sentido ofrecer el servicio de babysitter a una pareja joven sin hijos).

Up-selling

En marketing se llama up-selling a la técnica mediante la cual un vendedor induce al consumidor a mejorar el producto o servicio que está adquiriendo mediante la oferta de una serie de mejoras adicionales a un precio más asequible o bien la exposición de otros productos o servicios que quizás el cliente no hubiera considerado hasta el momento. Siempre va unido al cross-selling para maximizar el beneficio de la empresa. 

Así, a la misma persona que anteriormente estaba comprando la estancia en el hotel, no solo se le ofrecen los servicios complementarios, si no que se le ofrece mejorar la categoría de la habitación aludiendo a las ventajas que esta nueva categoría tiene sobre la escogida previamente, haciendo poco hincapié en el gasto extra que le supondrá al cliente.

Las técnicas de upselling y cross-selling no son nuevas. Sin embargo, como reconoce John Kearney, director de Hotelient:

“Los hoteles han sido lentos a la hora de adoptar estrategias que las aerolíneas llevan utilizando desde la aparición de las low cost, y que pueden crear la diferencia en sus márgenes de beneficio. Sobre todo teniendo en cuenta los dos elementos señalados por los profesionales del sector como esenciales para competir en el futuro: proporcionar a los clientes experiencias atractivas y únicas, y conectar e interactuar con ellos de una manera más fluida”.

Hay tantos momentos en los que el cliente entra en contacto con el personal que a veces una ligera insinuación o una sugerencia por parte del recepcionista o del camarero puede abrir la puerta a un incremento potencial en las ventas de los distintos servicios que ofrece el hotel.

José Facchin proporciona 10 claves para conseguir que estas técnicas sean un éxito en un hotel.

1. Es indispensable capacitar al personal de recepción en las técnicas de Up y Cross-Selling, y sobre las diferentes opciones o estrategias que él puede implementar, para obtener mejores resultados con ellas.
2. Regularmente celebra reuniones cortas con el personal para dar instrucciones, intercambiar opiniones u obtener nuevas ideas.
3. Da al recepcionista la suficiente libertad, dentro de unos márgenes razonables, como para poder negociar tarifas acorde a las necesidades y posibilidades de cada cliente (eso podría ser la diferencia entre el sí o no de una venta).
4. Debes tener en cuenta en tus estrategias que el Up y Cross-Selling no son solo para aumentar ingresos, sino que también deben ser una vía para la satisfacción de tus huéspedes.
5. Mantente informado de la disponibilidad real. Es importante que antes de cada turno comprobéis si hay algún tipo de habitación que no esté disponible, un servicio que no se pueda prestar en ese momento o un producto que se haya agotado.
6. Conoce las características generales de todos los productos y servicios extras del hotel, para detectar más fácilmente cual puede ser el mejor complemento para cada cliente.
7. Mantén al día el inventario de productos extras y actualizados los servicios complementarios, teniendo siempre en cuenta la temporada del año y la demanda que podría haber sobre los mismos.
8. Si a tu huésped no le apetece adquirir una habitación superior (Up) o algún producto o servicio relacionado (venta cruzada/Cross), debes ser profesional y no insistir demasiado. La clave en estas técnicas es el saber negociar (no regatear, ni molestar).
9. Evalúa periódicamente el rendimiento de los diferentes tipos de habitaciones y de los productos o servicios existentes, para dar prioridad en los inventarios a aquellos de mayor demanda y/o cambiar los de menor salida.
10. Desarrolla un programa de incentivos o comisiones para el personal.